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售后服务认证

1. 售后服务认证企业类型
只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
 
2. 售后服务认证的依据和等级划分
《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


商品售后服务认证的好处:
   1、通过第三方机构的权威认证,获证企业证明其在全国全行业范围的服务领先性。
   2、认证证书是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
   3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
   4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
   5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

商品售后服务认证流程:
一、组织提出申请
    申请方需填写《服务认证申请表》,并附上认证所需提交的资料:
1) 企业营业执照及年检证明复印件;
2) 组织机构代码证书复印件;
3) 有效期内的许可证或资质证书及年检证明复印件;
4) 组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位和售后服务体系建设、服务设施投入状况、经费保证情况等);
5) 组织机构图(含售后服务组织机构图)及主要负责人名单和联系方式;
6) 产品服务政策的介绍;
7) 产品销售网点/售后服务网点清单;
8) 已获认证证书和荣誉证书复印件;
9) 售后服务体系文件及文件清单。
 
二、中军联合对企业资料审查
 1)中军联合审查企业是否符合认证要求,如企业不符合要求:
a、不具备独立法人资格;
b、不是在中华人民共和国境内的合法经营企业;
c、在最近有重大的产品质量和售后服务问题。
有以上情况的,中军联合将不受理认证申请,流程结束。
 
2) 对于符合要求的企业,审查其提交材料的完善程度,和服务认证申请表的填写情况,对于材料不齐的,通知申请方补充材料,再次进行审查。审查通过,受理认证申请,中军联合与企业签订合同。
 
三、现场审查
1)签订合同后,中军联合委派审查员或技术专家组成审查组,开始对受审查方的售后服务体系文件进行审查,文件评审完成后,进行现场审查。
a、初次审查:按商品售后服务评价体系认证流程图,走完全部过程。
b、监督审查:初次审查完成,企业取得认证证书后,每年都将进行监督审查。监督审查的时间一般是初评的1/3。
c、复评:第三年后,获得认证的企业需换发新证。复评按初评进行。
 
2)在现场审查时,被审查方应落实后勤安排(有时不需要),提供向导和观察人员协助审查,必要时应对办公、交通、就餐作出安排。
 
3)审查完成,审查组打分。
 
评分,是严格按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922)进行的。也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求。
满分为100分。
综合评分,被审查方总分达到70分,通过审查。
被审查方总分低于70分,不通过审查。
a、达到70分(含70分)以上,推荐通过达标级服务认证;
b、达到80分(含80分)以上,推荐通过三星级服务认证;
c、达到90分(含90分)以上,推荐通过四星级服务认证;
d、达到95分(含95分)以上,推荐通过五星级服务认证。
 
通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以做为证明。  

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